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客服人员工作的自我评价 篇1
性格开朗,谦虚稳重有活力,待人真诚热情。有较强的组织能力、实际动手能力、团队协作精神和上下沟通能力。具有较高的技术水平和现场管理经验。能吃苦耐劳,适应各种环境并融入其中。
能够高效率地工作,做事严谨、自我负责;具有责任感,信守承诺;善于学习有较强的适应能力、对新技术有极高的热情,乐于接受新的挑战具有团队精神和集体荣誉感;做事情有一定的创新性。
熟悉客服体系的管理流程,拥有丰富的与客户交流沟通的经验,并掌握了许多交流技巧;责任心强,具有优秀的客户服务意识和较高的客户服务技巧及培训经验;善于处理恶性投诉,善于发现工作中的问题并提出相应解决方案;熟悉较多外汇核销知识及操作流程;熟练并良好掌握运用C,Delphi,SQL等,熟练使用Windows和各种办公软件,较强的文字功底和文档撰写能力性格开朗活泼,良好的沟通能力和团队协作能力,积极主动有进取心责任心,平时喜欢自学拓展知识。
具有较强的事业进取心、敬业精神及良好的沟通和表达能力,掌握客户销售和关系维护技巧!以公司发展,我才会有发展的心态来对待工作。
客服人员工作的自我评价 篇2
1、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
2、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
3、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。进行思想交流,丰富、充实专业知识,为业户带给更优质的服务。
4、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的`全部工作。
客服人员工作的自我评价 篇3
一、要有服务导向
服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系。
一般说来,女性的服务导向强于男性,而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多,可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。
有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个职业,他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿,每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。相反,如果你是一个有着很强服务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当成是自己的快乐,把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。
二、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力。
三、"处世不惊"的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客服人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客服人员的,都会可能遇到一些挑战性的环境。
举个例子,零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台,这个时候,作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了,从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊。
四、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。
五、积极进取,永不言败的心态能力
什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整
客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养。那么,客服人员究竟需要具备哪些素养呢?
六、要注重承诺
"人而无信,不知其可"没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到。
七、要以宽容为美
有时,客服人员可能会面对一些"不讲理"或脾气暴躁的客户,这时要能够理解他:因为他很生气,如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了。
八、情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落。你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。
九、要积极热情
积极热情的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。
十、要谦虚诚实
对待上帝要谦虚。诚实,这是很容易理解的。相对而言,诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持,但你的企业不是你一个人,谎言迟早会被戳穿,这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为你的企业留住客户。
十一、要有同理心
我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,这样才能真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心。
在客服人员的品格素质当中,服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿,那么可以想象,他根本就谈不上注重承诺,谈不上宽容,也谈不上谦虚,同理心,积极热情,积极调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。
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