公安服务型窗口存在问题，派出所窗口服务整改问题及措施

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窗口服务存在的问题及整改措施1

根据局党组整顿机关作风活动部署要求，为进一步推动整顿机关作风活动深入扎实开展，切实解决突出问题，建立健全有效机制，确保活动取得实效。结合服务窗口工作实际，特制定活动整改落实方案如下：

一、目标要求

紧紧围绕局党组的重点工作和任务要求，以开展整顿机关作风活动为抓手，立足窗口实际，着力推进工作落实和服务机制创新，提高服务能力和水平，切实履行好服务职责，树立服务窗口的良好形象，争当全市行政服务窗口工作排头兵，为确保全市食品药品安全有效做出积极贡献。

二、整改内容及整改措施

1、窗口人员素质参差不齐的问题。整改措施：(1)加强全体工作人员业务理论学习，重点掌握行政许可、服务型窗口建设知识，增强理论素质和工作能力。(2)强化市行政服务中心和单位的学习、业务骨干轮流讲课等制度落实，使学习经常化、制度化，营造浓厚的学习氛围。(3)创新学习方式，结合外出学习考察等形式，吸收先进理念和经验，促进工作思路措施创新。

2、窗口行政审批改革需进一步深化的问题。整改措施：(1)结合当前服务窗口和单位职能的工作实际，深入开展工作调研，深入探讨当前进一步深化窗口行政审批工作。(2)转变工作职能，不断建全的完善行政许可审批机制，切实做好行政审批工作。

3、审批与服务界定不清的问题。整改措施：(1)牢固树立服务理念，全面梳理现有的行政审批事项，从业务受理、材料审查、勘察验收、领导签发直到发放批件各个环节，逐项制定行政许可和服务事项的内部办理工作流程，作为每个办理事项必须遵循的规范。(2)牢固树立服务理念，以服务相对人和群众满意为标准，注重细微服务，开展延伸服务，强化政务公开，完善监督机制，塑造“阳光诚信”服务品牌，开展标准化窗口创建和主动联系企业反馈意见活动，搭建软环境建设优质平台。

4、信息化程度比较低的问题。整改措施：(1)加强电子政务建设，配合有关部门开展网上审批、电子监察工作，提高现代化管理水平;(2)加强与兄弟市县同行业窗口单位的工作联系，充实有计算机管理专业技术人员到窗口工作，积极探索窗口开展计算机管理应用的各项软件运行，提高窗口各项数据分析管理信息化工作。

5、窗口工作人员压力大的问题。整改措施：(1)注重和关心窗口工作人员的政治和生活待遇，不断提高窗口工作人员的工作积极性;(2)积极组织窗口工作人员参加各种有益的文体娱乐活动，陶冶健康向上的工作情操，为做好窗口工作创造良好的环境。

6、创新意识工作不强的问题。整改措施：(1)深入调查研究，学习先进经验，开阔思路和视野，增强工作创新意识和创新能力;

(2)建立健全管理制度，强化考核管理，完善激励约束机制，推动工作落实。(3)切实加强执行力建设，提高管理能力和服务水平，形成政令畅通、团结奋进、创新创优、执行有力的良好氛围。规范服务运行，提升服务水平，树立窗口良好形象。

三、保障措施

一是要在学习上戒躁。要胜任窗口的服务工作，不仅要有过硬的政治素质，更要有扎实的专业知识，这就需要我们用求真务实的态度强化业务学习。

二是要在思想上戒懒。要以一种踏实肯干、奋发有为的精神状态开展工作，要主动为服务对象着想、为服务对象服务、让服务对象满意，做到不消极怠工，不敷衍搪塞。

三是要在作风上戒散。自由散漫的行为不仅会影响到窗口工作，更会使办事群众、企业的工作、生活受到影响。古语说：“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”因此，工作我们必须关注细节，以踏实、务实作风完成好每一项工作任务。

四是要在工作中戒浮。我们的行政服务工作是政府、部门联系人民群众的桥梁和纽带，让办事群众满意才是衡量我们工作成绩好坏的唯一标准。必须铲除管制文化的心理基础，消除以我为尊的潜意识，去除官本位的思想;树立公仆意识，树立服务意识，树立顾客意识;强化“行政以民为本，服务当为天职” 的服务理念。用高度的责任感和事业心，不断地改进工作作风、创新工作举措、完善工作机制，努力和人民群众心贴心，真正让办事群众更满意，这样才能让服务窗口永葆生机和活力，才能树立党政机关廉洁高效的形象。

窗口服务存在的问题及整改措施2

根据《XX市人民政府关于瑞丽市政府机构窗口服务督查问题的整改落实情况报告》通知精神，我局对存在的问题进行了整改，现将我局整改工作开展情况报告如下：

一、加强领导，落实责任任务

我局领导高度重政府机构窗口服务督查出现的问题，为确保问题能够得到有解决，成立了以局长为组长、副局长为副组长、相关进驻大厅单位及有关股室为成员的工作领导小组，组织协调完成政府机构窗口服务督查出现问题的整改，确保了整改工作有人抓、有人管、有人做。

二、针对问题，逐项进行整改

(一)实体大厅部分窗口工作人员服务态度差未履行一次性告知制度，有时存在缺岗和“踢皮球”现象，企业和群众办事多次来回跑整改情况。

1、端正态度，服从政务局的管理，严格落实一次性告知制度、AB角制度等相关规定，做到零缺岗、零缺席。

2、明确工作人员各自职责及岗位职责，严格按照各自职责开展工作，杜绝“踢皮球”现象，做到一个窗口办结。因审批业务关系，确需要回局上办理的，耐心与办事人员说明。

3、人员不足的问题已上报单位，正在申请单位选派业务骨干进驻政务服务大厅。

4、“最多跑一次”事项已初步完成梳理，部分行政许可事项已实施“最多跑一次”行动，方便群众办事。

(二)全省网上大厅的部分栏目空白或文字有错误整改情况。

组织相关工作人员认真仔细校对上传材料，确保准确无误，出现错误及时进入后台进行更改。目前此项工作已完成校对，今后如有变动，会及时安排工作人员进行更改，确保相关栏目或文字准确无误。

(三)部分窗口服务事项的办理流程和所需材料不够完善整改情况。

按照云南省行政审批事项通用目录及上级下发的取消和保留证明材料清单决定的相关文件，组织相关人员重新编制行政许可办事指南(简版)，对行政许可纸质版办事指南和政务服务网上大厅办事指南进行梳理，确保各要素符合《全省政务服务事项要素梳理规范指南》要求和描述准确，同时做到编制的办事指南和录入政务服务网上大厅的办事指南一致。此项工作已整改完成，新编的办事指南已经摆放在服务窗口。

(四)审批过程中涉及中介机构提供服务的环节多、耗时长，如：项目可研报告编制、规划方案编制、勘测定界等单个中介服务环节耗时均不低于30天，且经常中介服务成果质量不达标、评审通不过、反复修改，导致中介服务时限失控、审批时限无限延长，阻碍行政审批提速增效和重大项目推进整改情况。

我局的审批事项无中介服务事项。

(五)线上线下融合不够。事项在审批部门线下办理完成后，仍需人工将二次录入全省网上大厅整改情况。

强化学习，学习业务知识的同时，还要加强政务服务管理平台等的学习，做好“网上大厅”与“实体大厅”的融合建设工作。

某某局

年月日

窗口服务存在的问题及整改措施3

近些年，行政服务中心、服务大厅、全科窗口、一门式系统、群众网上办事平台、政务APP可谓一潮推一潮、风靡一时，报媒、网络也是及时跟进宣传，这些服务窗口在最大化便利广大人民群众的同时，也拉近了政府与人民群众的距离，实现了政府与群众的“心贴心”。但是，前些年有形的玻璃墙、办事跑断腿的现象确实在大幅度减少，但窗口服务人员的宗旨意识、工作态度、能力担当等“软实力”与人民群众的期待还有不少差距。

一、政务窗口服务“软实力”提升方面存在的问题

一是服务意识不够浓。政务窗口工作人员直接面对老百姓，工作人员是否能做到不忘初心，随时设身处地替办事群众着想，考量办事群众的难处，将为人民服务的宗旨落到实处，是检验服务质量的试金石。报纸上、网络上看到的都是这方面的正面报道、听到的都是赞歌，但我身边的朋友却经常有一些负面吐嘈，去年底笔者陪朋友到该区房屋产权产易中心打证明，亲身见证某工作人员不耐烦、盛气凌人的态度后，才意识到政务服务窗口拆除有形的玻璃墙重要，但如果不拆除政府部门与群众产生隔阂的“心墙”，距离不仅不会拉近，反而让“最后一公里”变成了“1+N公里”。

二是工作能力跟不上。“全科窗口”“一门式系统”等改革，是刀刃向内的政府自我革命，其本意是办事群众少跑路，但对窗口工作人员的综合能力要求却更高，原来可能是一个工作人员只管办好一件事，现在一个人要熟悉、掌握多种技能，才能让群众只跑一次腿，其难度可想而知。2015年该区在推进“全科窗口”培训时，半个月时间，覆盖培训全区所有街(镇)公共服务中心、试点村(社区)便民服务中心600余人，光来授课的相关职能部门科长就有20余个，可想见对综合能力的要求程度，据笔者调查，村(社区)一级便民服务中心工作人员往往身兼数职，分身乏术而又要求三头六臂，工作能力提升非一日之功，于是一窗通办、马上办也就只能停留在表面。

三是流程设置不合理。经过一轮又一轮的办事流程简化、再简化，我们看到了涉企业务流程确实精简了很多，营商环境的改变大家也有目共睹，但涉及到老百姓切身利益的一些公共服务事项，还是有些繁琐。这里拿婚育证明、部分困难低保审核的例子来说，在大数据、云计算大力推进的趋势下，本来可以通过查询系统数据，并收集相关资料的情况下就可以办理或进行申报，但仍旧设置了社区审核或办理等前置条件。

四是人才流失较严重。政务窗口服务工作人员专业能力要求较高，培养周期也比较长，目前该区各镇(街)窗口工作人员相当部分为通过劳务公司聘请的人员，村(社区)便民服务中心工作人员外聘比例更高。这部分聘用人员普遍年轻、薪酬水平也不高，相对繁杂的工作内容与较低的薪酬水平，造成了这一领域人员流失现象比较严重。常常是好不容易培养出了一批工作人员，刚熟悉了工作，又离职了，于是只能投入时间和经费去培养下一批新人，这对整个区域政务窗口服务水平的保持和提升都是不小的挑战。

二、对提升政府窗口服务“软实力”的对策建议

一是加强教育培训，有效提高服务能力水平。不解决思维定势、思想动力，想通过技术手段的改变来提升群众对窗口服务工作的满意度，只能是舍本逐末。因为街(街)、特别是村(社区)服务窗口工作人员外聘比例较高，有必要设置专门的教育培训经费，除开展技能培训外，在思想意识、职业规划、发展前景、团队建设、归属感等方面都应进行针对性的培训，甚至在请进来、走出去的培训活动中适时进行宗旨观念、服务意识的专题培训，整体提升窗口服务群体服务意识、工作态度，为建设人民满意的服务型政府打下坚实的思想基础。

二是结合工作实际，推进部分服务职能整合。在放、管、服改革的大背景下，原来只能在区县一级职能部门才能办理的部分业务，绝大部分下放至镇(街)一级。以企业服务业务、婚育证明、低保审核来说，该区镇(街)服务大厅的现有硬件设施，已足够满足镇(街)、村(社区)服务职能的整合，进行统一运行管理。因此，可以适时考虑结合地区实际，推进窗口服务职能的整合，按需划分服务窗口，特别是要精减村(社区)窗口服务职能和工作人员数量，这样不但能有效避免群众“多跑路”的情况，还能实实在在为村(社区)工作人员减负，让基层工作者能更加有效的为老百姓提供服务。

三是完善机制，努力促进队伍和谐稳定。参照其它地区做法，建立本地区窗口服务单位外聘人员的绩效考核制度和人才培养制度，适当提高群体内聘用人员薪酬待遇使其有归属感、获得感。在这一基础上，应形成和完善统一的服务标准，例如接待群众时的规定步骤(微笑、迎接语、业务讲解、结束语)不走样。服务质量的提升还有赖于科学的考核奖惩，可以考虑将将服务态度与工资绩效挂钩，对于有投诉、不满意、服务标准不达标等情况进行数据化管理，优秀的予以奖励，做得差的予以惩戒。另外，对于达到一定工作年限的服务人员，也可以试行类似村(社区)干部、西部志愿者等群体考录公务员、事业单位人员的支持政策。

四是大胆创新，推进窗口服务整体外包。政府能不包办的事情，交由具备条件的社会力量或事业单位承担，这种购买服务的形式也是建立服务型政府的必由之路。建议相关职能管理部门加强调研，由政府制定定性与定量相结合的服务标准、考核制度，收取企业押金，并签订合同分期付费，在前期试点的基础上，由政府提供窗口平台、办公设备等必要的硬件设施，将窗口服务工作整体外包给专业公司。相关职能部门定期与不定期检查、督促、考核外，甚而还可以考虑聘请第三方测评机构对服务意识、服务态度、服务能力、服务效率等进行综合考核。对服务不达标的公司不仅要扣减押金，而且在续约、企业诚信度考查上进行相应的追加处罚，对服务优质、群众满意度高的公司予以经济与社会荣誉的奖励。

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